医療機関利用者が求める高い接遇レベルに応えるための心構えとスキルを習得。
患者様の感情に寄り添い、クレームを防ぎ、信頼を築くための具体的な事例とスキルを解説します。

▶ プロローグ
▶ 基本的な接遇マナー（表情・態度・挨拶・言葉遣い）
▶ 医療現場でのコミュニケーションスキル（人間関係／注意の仕方／傾聴）
▶ クレーム対応とストレス対処
▶ ケース別対応（高齢者対応／ストレス状態の家族対応／自慢話の繰り返し／うつ傾向の患者対応）
▶ エピローグ
付録：テキスト