電話応対の基本からクレーム対応までを網羅。全巻末に「電話応対シミュレーション」付き。

第1巻 ビジネス電話の基本（約35分）
▶ プロローグ
▶ 電話の受け方／かけ方
▶ 携帯電話利用時の注意
▶ 良い印象を与える応対
▶ エピローグ
▶ シミュレーション 基本編

第2巻 クレーム電話応対 基本編（約30分）
▶ プロローグ
▶ クレームを生む電話応対例
▶ 言葉遣い（その1・その2）
▶ エピローグ
▶ シミュレーション クレーム編

第3巻 クレーム電話応対 実践編（約30分）
▶ 二次クレーム防止の工夫
▶ 人・時間・場所を変える
▶ クイックレスポンスの重要性
▶ クレームに感謝する姿勢
▶ シミュレーション クレーム実践編